banner here

Làm thế nào bạn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

- tháng 7 21, 2018
advertise here

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì? Đã bao giờ bạn thử nhìn nhận doanh nghiệp thông qua con mắt của khách hàng chưa?
Có thể bạn sẽ sốc khi nhận ra sự khác nhau giữa cách bạn nhìn nhận về sản phẩm/dịch vụ và điều mà trên thực tế khách hàng nói về nó?

Khi khách hàng ghé thăm cửa hàng, truy cập website, hoặc gọi điện cho bạn, họ trải nghiệm điều gì?
Khi họ mua hàng, những thông tin, sự hỗ hợ và chăm sóc mà khách hàng nhận được là gì?

Và nếu khách hàng gặp vấn đề với một trong các sản phẩm/dịch vụ của bạn, làm thế nào họ nhận được sự trợ giúp cần thiết?

Quan trọng nhất, trải nghiệm của khách hàng khi rời đi là muốn “quay lại mua tiếp” – hay sẽ không bao giờ trở lại?

Bản đồ trải nghiệm khách hàng (hay Bản đồ Hành trình Khách hàng) sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những điều khách hàng suy nghĩ và cảm nhận về doanh nghiệp của bạn. Bài viết này hướng dẫn bạn làm thế nào tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Chú thích:

Bản đồ trải nghiệm khách hàng có giá trị giúp bạn hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng hiện tại. Còn bản đồ trải nghiệm của khách hàng trong tương lai sẽ giúp bạn bổ sung tính năng hoặc thiết sản phẩm/dịch vụ hoàn toàn mới. Bạn có thể tìm hiểu thêm về chúng tại đây.

8 bước giúp bạn lập bản đồ trải nghiệm khách hàng?

Bước 1: Xác định mục tiêu

Trước khi bạn bắt đầu, hãy viết ra chính xác điều bạn muốn đạt được. Bạn muốn tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng hay chỉ một phần cụ thể của quy trình kinh doanh?

Ví dụ: Nếu bạn thiết lập mục tiêu rộng, chẳng hạn như “Tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách cải tiến toàn bộ các quy trình dịch vụ khách hàng rộng khắp công ty”, bạn sẽ phải lập một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối.

Tuy nhiên, nếu mục tiêu cụ thể hơn, chẳng hạn như “giảm bớt khiếu nại về việc giao hàng trễ”, bạn chỉ cần tập trung vào các khu vực cụ thể trong tổ chức, như nhà kho, phân phối và khiếu nại.

Bước 2: Thu thập thông tin

Xác định chính xác Tại sao khách hàng muốn tới tổ chức bạn?

Họ muốn gì từ bạn?
Họ tương tác với bạn bằng cách nào?
Họ làm điều này khi nào và trong bao lâu?
Bạn có thể trả lời những câu hỏi này bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và hành vi của họ thông qua:

Phỏng vấn khách hàng
Khảo sát qua điện thoại
Nghiên cứu thị trường
Phân tích website
Tham khảo các báo cáo trong ngành

Hãy bắt đầu bằng việc nói chuyện với nhân viên trong công ty - những người tương tác trực tiếp với khách hàng. Hình thành một nhóm đa chức năng gồm nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên marketing, bán hàng và các nhà quản lý liên quan.

Thông tin đầu vào của họ giúp bạn hiểu sâu hơn về các “tuyến đường” mà khách hàng đi qua để tương tác với doanh nghiệp và mức độ dịch vụ mà họ nhận được khi mua hàng.

Sau đó, bạn cần nói chuyện với khách hàng. Khi họ mua một sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn, trải nghiệm của họ là gì? Cảm xúc của họ ra sao? Điều quan trọng là bạn phải khai thác những trải nghiệm mà khách hàng mong đợi.

Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp bằng cách sử dụng nhiều “điểm chạm” khác nhau – các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Các điểm chạm có thể là tại các cửa hàng, tìm kiếm online, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng…

Khách hàng có thể tìm thông tin về thời gian giao hàng ở đâu?
Ai có thể liên lạc nếu có vấn đề?
Có dễ dàng cho khách hàng để tìm kiếm thông tin liên hệ?
Bạn có thể sở hữu đội nhóm chăm sóc khách hàng rất tuyệt vời, nhưng nếu website hoặc nhân viên bán hàng cung cấp thông tin sai lệch, thì trải nghiệm của khách hàng sẽ là một sự nhầm lẫn (gây thất vọng).

Cảnh báo:  Hãy nhớ rằng không phải tất cả các điểm tiếp xúc đều nằm trong sự kiểm soát của bạn - ví dụ như truyền miệng và nhận xét của mọi người trên phương tiện truyền thông xã hội (facebook, youtube…).  Tuy nhiên, các điểm tiếp xúc mà bạn có thể kiểm soát, chẳng hạn như tương tác mặt đối mặt và trải nghiệm trực tuyến, sẽ có tác động đáng kể đến phản hồi mà bạn nhận được trên các kênh này. Do đó, điều quan trọng là xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán tại các điểm chạm mà bạn kiểm soát được.

Bước 4: Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm Khách hàng

Sử dụng kiến thức mà bạn thu thập được trong Bước 2 để xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi họ tương tác với công ty bạn.

Các bước này có thể khác biệt đáng kể theo quan điểm khách hàng, dòng sản phẩm hay dịch vụ, vì vậy bạn có thể cần phải tạo nhiều hơn một bản đồ. Ví dụ, cuộc hành trình của một khách hàng đang tìm kiếm một cuốn sách sẽ rất khác so với cuộc hành trình của một người nào đó mua một bữa ăn nhanh.

Hình 1, dưới đây, minh hoạ một quá trình trải nghiệm khách hàng điển hình trông ra sao:
Trong trường hợp bạn muốn xem xét kỹ một giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng. Ví dụ: bạn muốn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng khi một sản phẩm bị giao hàng muộn sẽ ra sao?

Hình 2, Ví dụ về trải nghiệm của khách hàng liên quan đến việc giao hàng muộn:
Bước 5: Bắt đầu lập bản đồ

Có vô số cách để tạo bản đồ trải nghiệm khách hàng. Một trong số đó là sử dụng công cụ sơ đồ làn bơi. Nó giúp bạn lập bản đồ trải nghiệm khách hàng từ điểm đầu tiên của quá trình tương tác tới sự hỗ trợ/chăm sóc mà họ nhận được sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Hình 3 dưới đây cho thấy một ví dụ về bản đồ trải nghiệm của khách hàng với một người mua phần mềm. Các giai đoạn khác nhau trong trải nghiệm của cô ấy được liệt kê dọc theo trục trên cùng và các điểm tiếp xúc được liệt kê theo cột bên trái. Mục tiêu, thông tin mà khách hàng nhận được từ tổ chức và cảm xúc của cô ấy cũng đã được bao gồm trong từng giai đoạn của cuộc hành trình.

Hình 3, Ví dụ về bản đồ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm phần mềm
Bạn có thể tạo bản đồ cho riêng mình bằng cách sử dụng mẫu trên.

Mẹo:

Ngoài các điểm tiếp xúc, mục tiêu và cảm xúc, bạn cũng có thể thêm vào các yếu tố khác như câu hỏi và nhận thức của khách hàng, số liệu hiệu suất kinh doanh và điểm yếu của tổ chức trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.

Bản đồ của bạn không nhất thiết giống như trên (excel). Một số bản đồ có thể lập dưới dạng hình ảnh infographic, hay đường timeline đơn giản, hoặc một sơ đồ xoắn ốc, sơ đồ mối quan hệ hay bản phác thảo trên bảng trắng. Thậm chí có thể là một video hoặc biểu đồ tương tác…

Ngoài ra còn có một số công cụ vẽ trực tiếp bạn có thể sử dụng để tạo bản đồ trải nghiệm của khách hàng như Smaply, UXPressia and Touchpoint Dashboard.

Bước 6: Xác thực kết quả của bạn

Bạn sẽ muốn bản đồ của mình chính xác nhất có thể, vì vậy cần xác thực nó. Bạn có thể làm điều này bằng cách yêu cầu phản hồi từ các thành viên trong nhóm liên quan, thảo luận qua một diễn đàn khách hàng, các phòng ban khác trong tổ chức hoặc các thành viên trong nhóm. Nó giúp bạn đánh giá xem bản đồ này phản ánh thực tế trải nghiệm khách hàng ra sao.

Bước 7: Phân tích Bản đồ

Cách bạn phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng được xác định bằng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở Bước 1. Bạn có đang cố gắng giải quyết một vấn đề cụ thể hay mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tổ chức?

Dưới đây là một số câu hỏi có thể giúp bạn phân tích. Bạn có thể bổ sung thêm bằng các câu hỏi cụ thể hơn liên quan đến doanh nghiệp bạn và các mục tiêu của nó.

Liệu khách hàng:

Biết mong đợi của họ là gì và khi nào?
Có quyền truy cập vào đúng thông tin, đúng thời điểm?
Biết ai để liên lạc và đi đâu để được trợ giúp hoặc thông tin khi gặp vấn đề khác?
Nhận được thông báo về đơn đặt hàng, khiếu nại,…?
Các điểm tiếp xúc:

Hoạt động có như bạn dự định?

Theo một cách hợp lý và dễ thực hiện?

Cung cấp đúng mức thông tin? Bạn đang ném bom khách hàng với quá nhiều thông tin hay cung cấp quá ít?

Nội bộ tổ chức bạn:

Có đạt được hiệu quả?
Có mục tiêu rõ ràng đặt ra mức độ dịch vụ cần được cung cấp?
Có gây nhầm lẫn với khách hàng bởi vì có quá nhiều đầu mối liên hệ?
Bước 8: Đối xử với bản đồ của bạn như một tài liệu sống
Hãy nhớ định kỳ rà soát lại và cập nhật bản đồ thường xuyên, đặc biệt nếu bạn đưa ra bất kỳ thay đổi quan trọng nào – như bổ sung hoặc xóa bỏ một điểm tiếp xúc.

Theo dõi bản đồ giúp bạn kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Ngoài ra bản đồ cũng giúp bạn khám phá các vấn đề đau khổ mà khách hàng chưa được đáp ứng – để bổ sung tính năng hoặc tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng. Xem thêm phương pháp để tối ưu giá trị cho khách hàng.

Những điểm chính:
Bản đồ trải nghiệm khách hàng là cách đặt khách hàng lên trước và tập trung vào tư duy, cảm xúc của họ với toàn bộ tổ chức.
Bản đồ cho phép bạn đặt mình vào “đôi giày” của khách hàng, giúp bạn hiểu sâu hơn về cách khách hàng giao lưu và tương tác với tổ chức. Nó cũng giúp bạn có hiểu biết tốt hơn về vấn đề khách hàng đang gặp phải ở từng “điểm chạm” – kênh mà họ sử dụng để liên hệ hoặc truy cập thông tin về công ty.
Bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng, bạn có thể dễ dàng xác định các điểm tiếp xúc, nơi nhu cầu của khách hàng đang không được đáp ứng. Sau đó, tập trung nỗ lực cải thiện sản phẩm/dịch vụ tại những điểm này.

Sưu tầm
Quảng cáo Quảng cáo của bạn ở đây